一、 呼叫中心概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。

特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大投保户解除后顾之忧。

二、呼叫中心功能模块

• 查询系统 ：

系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需要将查询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。

• 客户查询及报案：

1. 查询保险公司信息及保险知识

2. 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表

3. 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

4. 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。

5. 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续

6. 人工坐席及出险报案

系统可提供1-1024个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及时解决客户提出的问题

• 业务员查询：

保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员的查询功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。

• 自动催缴：

　保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。

• 系统管理端 ：

1. 业务员管理

2. 保单管理

3. 险种及费率管理

• 语音信箱：

管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况， 公司可代为解决的，及时办理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同时系统管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。

三、 呼叫中心具体功能

• 自动语音导航

1. 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。

2. 自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。

3. 可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。

4. 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

• 排队及话务分配

1. 座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。

2. 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。

3. 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。

4. 首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

• 通话录音及留言

1. 所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。

2. 每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时

3. 就可方便回放该业务记录当时的通话录音。

4. 24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

• 电话通讯控制及电脑软拨号

1. 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。

2. 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

• 来电弹屏与资料协同转移

1. 来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。

2. 电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。

3. 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

• 客户资料管理

1. 提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。

2. 可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

3. 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。

4. 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

• 人工业务管理

1. 业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。

2. 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

3. 派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

• 自助查询服务

1. 实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。

2. 通过用户输入身份认证等信息，如：用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。

3. 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度

4. 提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况

• 自助远程抄表

1. 通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。

2. 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。

3. 提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况。

• 自动欠费催缴

1. 自动从营业数据库取得欠费用户名单，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。

2. 催缴费结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。

3. 可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理

4. 支持手机短信发送欠费通知。

• 手机短信及电子邮件

1. 自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。

2. 自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

3. 业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。

4. 电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。

• 满意度调查回访

1. 服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。

2. 问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。

• 话务及业务统计报表

1. 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。

2. 人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。

3. 自动业务：气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。

• 政策管理

提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。

• 服务满意度评价

客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

• 来电过滤及黑名单管理

1. 来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

2. 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。

• 电脑无纸化传真

1. 电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。

2. 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

• 系统设置管理

用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

• 二次开发与集成

提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。