方案介绍
青岛新生代软件有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务
模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的
信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上，充分结合十年行业信息化，以及近期成功
实施部分此类项目的产品技术经验，制定此建设方案。
& 采用APM嵌入式系统，标准工业设计，运行达到电信级稳定与安全；超静音设计。
& 支持PSTN、SIP中继线路混合使用；真正实现三网合一。[2]
& 语音品质保障，采用降噪、回音消除技术保障通话音质，满足企业商业应用需求。
& 居家养老系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI技术；CTI服务固化在IPPBX内，核心交换采用IPPBX技术，
同时支持电路交换；系统平台硬件、软件都实现了高度整合；除数据库系统和业务系统外，所有CTI功能都在一台设备上承载和实现，
不使用分离的CTI中间件产品、录音产品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、录音、传真管理等）均由同一厂商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模拟座席混合使用，所有功能及软件开发接口保持一致。
& 系统内嵌录音、传真、会议资源；无需额外配置相应硬件以及线路资源。
& 支持全球不限区域的分布式远程坐席。
& 个性化设计，统一WEB页面管理；安装、实施、扩展容易快捷。
& 开放的API接口，便于和第三方系统整合。合作共盈
产品特征
安全
系统安全，业务安全、网络安全，全方位安全措施
优质的用户体验
简单明晰的界面设计，重视用户体验，为用户提供高品质的使用体验
高扩展性
预留多级坐席扩展接口，无缝坐席扩展。
卓越性能
平台经过严格压力测试，以高品质软件开发、高性能硬件投入，获得更卓越的性能表现
资源整合
系统预留多种开发接口，可与公司现有系统实现无缝对接。
适用客户
居家养老服务机构
功能清单
用户管理功能 用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。 用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息，该信息可以通过各种途径登记入系统. 老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。 老人关怀功能 空巢老人长年累月无人陪伴，产生精神孤独，渴求慰藉的现象非常普遍。科学的发展，技术的进步，仅仅只是人们生活质量提高的物质保证， 而精神世界的丰富还需要充满人性化的面对面的关怀才能得以慰藉。尤其到了晚年，人们对 人性关怀的依赖要远大于对物质关怀的追求。 可以设想，在漫长的晚年生活中，如果老人们始终是在一种孤寂的环境中度过，那么当他们不得不按响铃声的时候，该是怎样一种心情？ 给老人以温馨的人性关怀，使他们有质量地度过晚年生活，才是真正意义上的关怀。 通过居家养老服务系统服务中心的老人关怀服务功能，可以缓解上述问题。 系统可制定老人的关怀计划，定期，定时进行主动呼叫关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。 制定关怀计划 根据老人年龄，身体状况和分布社区，制订电话关怀计划，定期进行关怀问候，了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划 关怀提示 老人重要日程提醒（如生日提醒、节日提醒、交费提醒等），能够提前一天进行滚动显示。 关怀记录 记录电话关怀老人的呼叫人，呼叫时间，通话时长。同时系统能够保存通话的录音内容。 服务机构管理功能 服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能 （1）服务机构信息管理 服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。 服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时，通知服务机构提供服务。 （2）服务人员信息管理 服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。 社区用户，通过居家养老服务系统，能找到快速、质优、价廉的服务商，满足个性化的需求。 通过服务机构管理功能，可以实现： 1）管理街道、社区、加盟企业的服务团队。 2）登记有特长的服务志愿者，组成便民服务队。形成品牌服务队。 3）通过自动语音和人工回访，对服务人员的服务质量以及进行考评，能够反馈服务满意度。 4）服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能，家政便民服务能很好的推广。 紧急求助功能 一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时，都采用拨打电话的方式。拨打电话的方式非常方便，但也存在着问题： 1、社会服务电话、热线很多，但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。 2、老年人记忆力下降，很多重要的电话号码如子女手机等容易忘记，一旦遇上紧急情况则非常危险。 3、电话拨通了，但是很多老年人说不清楚地址，在遇到需要帮助、需要提供服务，特别是紧急情况时，往往会造成很大的麻烦。 紧急救助服务，将使老人求救、救助大大方便，通过使用中国电信紧急报警专用话机，直接拨通服务中心，进行相关的救助服务。网络拓扑图
1、用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求； 2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动； 3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务； 4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见； 5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商相应评级和荣誉； 6、入网服务商信息的导入和更新。
呼叫中心工作流程
系统优势
1、普惠的运营模式 该项目作为政府惠民工程，无偿免费向老年人及弱势群体发放无线救助终端，针对全体有需要的人群免费提供服务，不收百姓一分钱， 而且协调移动运营商给予比市场更优惠的资费政策。 2、 灵活的救助终端 该项目老年人救助终端分为两种模式： 用于家庭救助的无线固定电话，可适用所有人群，即使没有有线固话用户也可使用； 用于陪护老年人所有活动范围的移动救助终端，不仅可以向中心发送急救指令，而且还可以进行卫星定位和基站双重定位， 老人无论在何时何地都可以享受到全方位的呵护；而且针对痴呆老人走丢或迷路时，其亲属还可以通过救助指挥平台向老年人 发送被动定位信息，2分钟内可确定老年人详细地理位置，减少亲属的顾虑。 3、 科学的救助方式 老年人向指挥中心发送急救指令时，指挥系统自动向其亲属发送急救短信，老年人与指挥中心、急救中心120及亲属进行多方通话， 监听老人状况，同时讨论确定急救方案，多渠道保障老年人急救信息通畅。老人健康资料在第一时间发送到指定的医疗机构， 提前做好抢救准备工作，缩短急救时间，挽救生命。 4、 精准的定位功能 紧急情况时，老年人救助指挥中心向老年人发送被动定位信息，通过卫星和基站双重定位，2分钟内即可确定老年人详细地理位置， 解决了老年人急救和痴呆老人走失的大难题。
数据备份
硬盘采用RAID1实现高速备份，数据库定期维护备份。保证数据的安全性和一致性。
海量客户
多年项目服务支持经验
在近10年的项目实施开发过程中，接触了数千家客户，我们在回答客户对我们公司产品的咨询以及满足客户对产品购买需求外，在这个过程中我们也认真积累了业务管理和企业管理的知识需求，我们时刻站在客户的角度，为客户提供全方位的软件服务，使我们的软件真正达到她的价值所在。
我们不仅仅提供软件工具，我们站在行业内呼叫中心信息化专家层面提供业务解决方案
我们在提供软件产品的同时更多的是帮助客户分析他们需要的是什么样的软件作支持，通过我们为海量客户企业做呼叫中心信息化支持中发现企业在使用呼叫中心办公过程中易出现的问题给出意见与建议，同时也会分析我们的现有产品在客户的某些需求满足不了的情况下怎么通过定制化设计改造来达到客户的要求，并给出专业改造方案以完全不同公司业务的个性化需求。
品质服务
